（迈点专栏 钱三毛）近几年来，我国饭店业服务质量一直广受行业和酒店经营者关注，消费者和第三方机构也不时爆光一些因质量问题导致的负面信息。当下订房、用餐先看网评已成为消费者的习惯行为。而网评分高低直接影响消费者的选择。网评是消费者消费过程满意度的真实反馈，是消费体验的量化。网评分是风向标，大致可以判断一个酒店经营管理的综合水准。为了推动行业品质的提升，特色酒店联盟秘书处于4月26日在全国酒店高管群举办了围绕“如何关注网评提高宾客满意度”的群访谈。18个省30个城市33个品牌的100位总经理关注参与了访谈。联盟十余家会员酒店老总交流分享了网评高分的管理经验。上海旅游饭店专家组成员、特色酒店联盟秘书长钱三毛主持群访谈。以下为嘉宾交流精选。
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一、关注需求设计流程
提前关注宾客需求，在制度和流程设计上做文章收效明显。上海前滩香格里拉在成熟的标准化服务基础上进行个性化服务设计，对未来3天将抵达的VIP客户来自哪个国家，生活习惯、宗教礼仪等进行了解，对未来14天的会议客户会场布置、住宿、餐饮等做充分的准备。对散客中的不同群体进行细分点到点提供服务，比如老年人、残障人士、小孩等等，均有具体的方案。
上海前滩香格里拉
上海兴国宾馆2021年全年共计新增、修订173项制度和流程，其中新增 111 项，修订 62 项；2022 年全年共计新增、修订69 项，其中新增 54 项，修订 15 项。该酒店非常重视现有员工及实习生系统及全面的培训，通过“AB”角色互换，日常实景对话等一系列在岗培训，培养员工站在客人角度思考问题，不断总结完善接待服务流程，加强员工的职业培训，提升员工的专业水平。经统计，2021 年宾馆通过线上和线下共开展 22 批次培训，共计 386 人次；部门通过线上培训系统安排课程数 1.24 万次，完成8785 次。2022 年全员线上培训 24 次，完成 7532 人次，各部门安排172 次学习课程。通过以上的措施，兴国宾馆的宾客满意度稳中有升。
上海兴国宾馆
济南舜耕山庄网评得分多年保持在4.9分，5分好评率超90%，市场竞争力、宾客美誉度持续提升，经营收入也逐年提高。该酒店抓住三大关键性工作：一是始终以品质和流程为抓手、坚持以标准化精细化为目标的多维立体质量管理模式。并不断进行服务创新，在实践中探索出了“迎宾十步曲”、“做房八字诀”、“温馨带房”、“餐前欢迎词”、“舜耕百项特色管家个性化服务”、“抹布分类管理法”、“客房卫生清理流程可视化”、“限时服务100快”等服务模式，成为对客服务新亮点；二是优化增值服务。通过网络宾客服务提升，丰富网络宾客礼遇项目。针对网络宾客推出了“入住酒店12项免费服务”、“百项管家服务”，提升宾客入住超值体验；三是推行“网络服务专员”模式。从宾客预订、入住至宾客离店，由“网络服务专员”全程跟进服务。入住前发送欢迎短信、入住时提供温馨带房服务、住店期间提供管家服务、退房后进行宾客回访；四是安排专人负责网评管理。酒店高度重视网评内容，专人负责，每日整理网评信息及宾客意见上报总经理，并通报相关部门，网评回复客观真实，具有时效性和针对性。
济南舜耕山庄
二、关注品质优化细节
高档酒店好产品是根本，好服务是核心。标准化加个性化才是好服务。服务靠人，人靠制度并形成文化。
上海和平饭店以品质、服务加文化形成竞争力。该酒店通过优化产品配置强化服务提升宾客满意度，比如从以前的插线音响到现在的蓝牙音响，从以前的标准恭桶到现在的智能马桶。从以前的传统版吹风机到现在的升级版配置，还有空气净化系统等等，大大提升了宾客体验。和平饭店是具有历史文化的奢华酒店，其建筑和装饰堪称经典。在软件方面酒店不断做加法，首先是保证一线员工力量，其次是围绕宾客需求抓细节。近年来尽管受疫情影响，但经营业绩和宾客满意度始终列上海前茅，成为当之无愧的标杆。
上海和平饭店
南京金陵饭店坚持品质优先，创新驱动，优化产品组合及服务流程，打造全流程的服务链，各部门员工形成有效的联动，把握三个关键时刻及峰终定律，聚焦核心服务环节，强化与宾客之间互动，并提供增值礼遇服务，以超值服务，体现金陵的“细意浓情”。1000间客房，一万多条网评，4.8分其含金量不言而喻。
南京金陵饭店
南京东郊国宾馆有效提供对客的联动服务。通过建立内部专用对客服务群，信息及时传达、共享，让宾客在宾馆内任何一个服务场所，都能感受到被关注。提供交通路线引导、免费班车定点接送、周边景点介绍、店内参观讲解、电瓶车观光、房内欢迎水果、迷你吧免费软饮等增值服务，诸多细节抓住了宾客满意度也自然上去了。
南京东郊国宾馆
拉萨香格里拉开业至今业绩列拉萨前茅。酒店通过打造网红工作人员，并在员工大会上进行经验分享，保障酒店的5分好评增加数量每天10条以上。酒店大堂内的藏族锅庄歌舞（每天18：30-19：30）藏族歌手在大堂/ADD/中餐厅的表演，活跃气氛，提高客人的用餐体验。前台有关于酒店网红打卡点的介绍，退房时全面征集宾客满意度，赠送小礼物争取更多的满分好评。所有房间配备客人免费使用的制氧机，并且配备相应的使用说明。产品与个性化服务赢得了宾客广泛的好评。
拉萨香格里拉
西安华清御汤酒店多年来坚守品质，“御侍管家服务”是华清御汤创新的一项对入住宾客全程专人持续跟进的服务，完善具有华清御汤特色的“95项惊喜服务”，将服务内容精细化、制式化，进一步强化“以匠心精神打造本土品牌”的服务理念，酒店与客户体验为根本，持续推动精细化管理，使宾客满意度稳定在较高的位置。
西安华清御汤酒店
三、及时沟通杜绝差评
杭州西湖国宾馆持续关注网评管理，近三年主要 OTA 渠道的网评分稳定在携程网 4.8 分、飞猪 4.9分、美团 4.9 分。提高网评分，各家酒店都会因情施策，他们的做法是“固本培元”。即把主要精力放在夯实产品基础和切实提高宾客体验上，设定目标后在线上回复、线下整改、好评引导、差评干预等环节持续发力，具体做法：一是注重线上回复的及时性和针对性；二是线下整改聚焦原因分析和长效机制；三是好评引导注重全员参与和技巧培训；四是差评干预讲究主动出击和分毫必争。
杭州西湖国宾馆
三亚香格里拉度假酒店在七个方面下功夫。一是每日关注携程分数和客人对酒店的评价，管理层早会分析评论，出现任何问题相关部门立刻改进；二是提前一天获取网络客人预定信息，指定专属专员一对一接待客人，提前联系并跟进客人需求，根据客人需求进行房间陈饰及备品准备；三是及时分享酒店各场所营业时间温馨提示，活动信息；四是对客人反馈和投诉，指派经验丰富的经理和主管接触客人并采取补救措施，投诉客人退房时，安排值班经理送别；五是其他客人退房均有专员进行满意度征集；六是由总经理、驻店经理参加的月度会议，分享客人评论，分析存在短板，各部门负责人参与制定改进优化计划；七是制定各部门月度好评目标和集团奖励政策相结合出台奖励办法激励员工。
三亚香格里拉度假酒店
上海花园饭店成立客户满意度提升委员会，负责对网评的全面管理和维护，严抓九个环节：1.由总经理室牵头，各部门负责人全员参与；2.由总经理室每天负责收集网评，编号并进行分类分部门统计；3.网评由服务中心给予及时回复；4.网评及时在微信群中分享；5.相关部门针对网评中提出的问题，在48小时内完成信息核实，原因分析和改善方案的拟定，改善方案交总经理室留存备案；6.相关部门的总监必须参与改善方案的制定，并对方案落实过程进行检查和确认；7.总经理室根据现场部门的改善方案对落实情况进行抽检；8.提升委员会每两周召开一次会议，分析网评及服务现状；9.重复出现的网评将进行重点曝光，由总经理亲自过问。
上海花园饭店
四、考核挂钩完善奖罚
东莞塘厦三正半山温泉酒店2016年开始启动线上网评维护工作，始终以“一个提升”和“一个降低”为目标，充分调动员工参与关注网评的积极性，利用考核机制实行奖罚，持续优化各项措施，取得了预期效果。目前该酒店携程网评分4.8分，总点评数5927条，好评率99.2%，累计差评50条，差评率控制在1%以内。美团网点评分5.0分，总点评量5476条，好评率91%，低分率控制在4%以内。“一个提升”是指提升好评分数，主要开展了三方面工作。“一个降低”是指必须避免差评的发生。因为一个差评对于口碑造成的伤害需要三十个五分好评才能弥补。
东莞塘厦三正半山温泉酒店
腾冲玛御谷悦榕庄酒店秉承悦榕款客之道，为宾客提供浪漫、舒适、极具地方特色的体验。该酒店注重网评，针对客人负面反馈信息，酒店管理层每周固定召开宾客满意度分析会，认识分析追责并落实整改。严格实施奖惩机制，对受表扬的部门、员工给予肯定和适当奖励，对存在问题的部门、员工进行追责，依据问题的严重性做出相应的处罚。与部门考核挂钩最大程度实施奖罚，有效保障宾客满意度。
腾冲玛御谷悦榕庄
图片依次为群访谈主持人：钱三毛、部分受邀交流嘉宾：上海前滩香格里拉总经理：程中日、上海兴国宾馆总经理：黄斌、济南舜耕山庄总经理：李令红、上海和平饭店有限公司总经理：董青、南京金陵饭店总经理：周蕾、南京东郊国宾馆总经理：刘祖元、西藏拉萨香格里拉行政经理：高军建、西安华清御汤酒店总经理：杨悦、杭州西湖国宾馆总经理：沈军、三亚香格里拉度假酒店驻店经理：刘印征、上海花园饭店有限公司总经理：祝捷、东莞塘厦三正半山酒店总经理：盛小超、腾冲玛御谷悦榕庄业主总经理：何勇
专家点评
香格里拉集团副总裁：文志平
上海市东湖集团副总经理：曹伟
本次群访谈特邀两位中国饭店业资深专家做点评。香格里拉集团副总裁文志平谈了四方面观点：一是本次群访谈围绕如何关注网评提高宾客满意度，切中当下酒店管理内核，因为强化宾客体验是酒店核心任务；二是各位老总交流分享了很好的经验，为不同体制和业态的酒店提供了各种可借鉴的办法，这对饭店行业品质提升具有积极意义；三是在倡导员工发自内心的为宾客提供殷勤好客的优质服务同时，企业应通过建立激励机制有效平衡各项工作；四是增强信心很重要，只要酒店人初心不改，坚守品质，让所有宾客满意的目标不变，相信我们的企业经营会越来越好，宾客的满意度也会越来越高。
上海东湖集团副总经理曹伟在访谈点评中指出：提升宾客体验度和满意度是根本的关键要素。网评分高与低并不是偶然的，我们对宾客满意度多元化的理性分析和认知解读必须与时俱进。要在重点维度找到问题的关键和竞争的短板。我们要在众多的客户沟通和发聩中了解到评价背后深层次的真实感受和其规律性。要通过系统性、长效性的管理机制，通过团队协作，优化服务流程，加强业务培训，体现产品魅力，满足客户需求，最终实现品牌塑造，价值创造的目标。
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